Dass Sales Emotionen wecken muss und Frauen 80% aller Buchungsentscheidungen treffen ist nichts Neues. Trotzdem setzen wenige Hoteliers die richtigen Maßnahmen bzw. setzen sich überhaupt damit auseinander. Die Konsumgüterindustrie ist unserer Branche einiges voraus.
Emotionen schaffen – CRM neu interpretieren
Gerade das Luxussegment oder Corporate Kunden bieten gute Möglichkeiten Kundenbeziehungen bzw. Verkäufe abseits von OTAs, Messen oder Newsletter zu beeinflussen. CRM ist keine Angelegenheit der großen Ketten. Ein kreatives Customer Relation Management, die Adresskartei und ein professionell geführter Aktivitäten-Kalender können die Basis dafür sein. Aufgrund der vielfältigen und häufig austauschbaren Angebote ist es nicht mehr ausreichend die Kundenbeziehung ausschließlich beim Aufenthalt im Hotel zu pflegen. Auch das (häufig) übliche Telefonat zwischen einzelnen Buchungen um nach mehr Geschäft zu fragen ist zu wenig. Es gibt kaum einen fataleren Zeitpunkt den Kunden zu kontaktieren wenn man sofort oder in wenigen Wochen Geschäft benötigt. Mehr Individualität statt Sterilität ist gefragt. Es geht nicht nur um den Preis und das abarbeiten von „To-Do (Trace) Listen (heute muss ich Firma X anrufen…..) eines Hotelverkäufers.
Kundenbeziehungen müssen auf Wertschätzung und Langfristigkeit basieren. Mehr persönliche Kontakte anstelle nur erfasster Daten und Telefonaten. Viele Hotels setzen Kundenbindung mit Stammgästemailings, Weihnachtsgrüßen, Geburtstagswünschen und Newslettern gleich. Doch reicht das heut zu Tage wirklich aus? Nein. Unsere Gäste und Kunden wollen überrascht werden. Emotionale Erlebnisse ist das Stichwort von heute und jeder Mitarbeiter eines Hotels, der im direkten oder indirekten Kundenkontakt steht, hat mehrmals täglich Gelegenheit, Gäste und Kunden emotional zu überraschen, emotional zu berühren. Ist daher nicht jeder Mitarbeiter ein Verkäufer?
- Kunden muss man akquirieren ….. Freunde des Hauses kommen von selbst
- Kunden beschweren sich ….. Freunde des Hauses verzeihen.
- Kunden muss man etwas verkaufen ….. Freunde kaufen!
Welche Situationen bieten sich also beispielsweise in der Kundenbeziehung ( = Verkauf) an, um emotionale Erlebnisse, Überraschungen zu schaffen?
Zum Beispiel die Geburt eines Kindes, Krankheit, Stress, Firmenjubiläum, eine Beschwerde, Vatertag, Hochzeit, oder einfach nur das Wissen um bevorzugte Getränke oder den Grund eines Aufenthaltes.
Reden ist Silber, zuhören ist Gold!
Die Devise lautet: Hören Sie Ihrem Kunden/Gast ganz genau zu!
Bringen Sie in Erfahrung welches Lieblingsgericht und welchen Wein Ihr Kunde liebt und überraschen Sie nach einer Hausführung mit dem Lieblingsessen oder dem Lieblingswein– auch wenn diese nicht auf der Speise- oder Getränkekarte stehen.
Wenn Ihr Kunde Vater oder Opa geworden ist, warum senden Sie ihm nicht ein kleines Überraschungsgeschenk?
Vielleicht hat Ihr Gast wegen Grippe storniert, warum senden Sie ihm nicht eine Genesungskarte mit Hustentee, Grippetee etc.
Es gibt so viele Möglichkeiten, kostengünstig Kunden und Gäste tagtäglich zu überraschen. Setzt man die Kosten dafür in Relation zu einer Neubuchung mit 15 % Provision über einen OTA, entsteht so eine kostengünstige Alternative. Das besondere Erlebnis ist dabei wichtiger als der Preis. Gerade im Luxus-Segment wo der Preis in der Regel nicht das entscheidende Buchungskriterium ist.
Überraschungen die emotional berühren führen nicht nur zu sympathischen Kundenbeziehungen sondern auch zu erfolgreichen Gegenüberraschungen! Fragen Sie sich selbst: Was erzählt dieser Gast/Kunde heute zu Hause über uns/mich? Das besondere, unerwartete Erlebnis wird häufiger weitererzählt als die einzelne Hardwarekomponente.
Gender Marketing – Frauen als Ansprechpartner
Dass Frauen für Buchungsentscheidungen häufiger verantwortlich sind als Männer ist nichts Neues. Die Feminisierung von Hotelprodukten auch nicht – nur ein besserer Föhn im Hotelzimmer macht noch kein frauenfreundlicheres Produkt aus. Gender Marketing in Kombination mit dem emotionalen CRM ist ein Turbo in der Pflege der Gästebeziehungen.
Frauen konsumieren und kommunizieren anders als Männer, sind viel eigenständiger als noch vor einigen Jahren und 80% aller Kaufentscheidungen werden von ihnen getroffen. Die Stärke des weiblichen Kunden beeinflusst erfolgreiche Marketingstrategien von heute – auch und vor allem in der Luxushotellerie. Die weibliche Sicht, Denk und Verhaltensweise kann Sales & Marketing nachhaltig beeinflussen. Wie etwas an weibliche Kunden verkauft wird ist Ihnen genauso wichtig wie das Produkt selbst!
Der Schlüssel um erfolgreiche Marketingstrategien und Produkte zu lancieren liegt darin zu verstehen, was Frauen schätzen und ihre geschlechtsspezifischen Unterschiede zu kennen. Auch sehen Frauen nicht nur ein Objekt (wie Männer), nein, sie sehen auch alles rund um das Objekt, was zB vor allem bei Anzeigen, Marketing Newslettern, Internetauftritten einen Einfluss nehmen kann. Peripheres Marketing funktioniert auf geheimnisvolle Weise. Psychologisch und eindeutig die komplexeste Form des Marketing. Es geht darum, den umherschweifenden Blick von Frauen einzufangen, auf sich zu lenken und ihr Herz und ihren Verstand zu gewinnen. Jenes kleine Fenster der Werbegelegenheit zu finden, das, wenn es offen steht, zu einer zutiefst loyalen Kundin führt. Frauen zum Beispiel registrieren Markenzeichen, Hotelnamen am Rande ihres Wahrnehmungsfeldes auf einen Blick, sie reagieren nicht auf klassische Anzeigen sondern wollen eher „zufällig drüberstolpern“, selbst entdecken, etwas selbst herausfinden und gut finden. Erzählen Sie weiblichen Kunden eine emotionale, interessante Geschichte über Ihr Hotelprodukt die sie in Verbindung zu Ihrem tagtäglichen Leben setzen kann.
„Marketing to all her senses“
Marketing Profis die diese Zielgruppe ansprechen möchten stehen vor neuen Herausforderungen und müssen neue Wege des Denkens einschlagen. Die Konkurrenz ist groß. Frauen sind die Trendsetter von morgen und werden neue Trends im Tourismus und der Hotellerie prägen. „Marketing to all her senses“ ist der Schlüssel zum Erfolg. Weibliche Kunden/Gäste kaufen keine Marke einmalig, nein, sie binden sich an Hotels oder Hotelmarken für immer. Peripheres Marketing zu allen Sinnen ist auch das Erfolgsgeheimnis von Starbucks. Wenn man einen Coffee-Shop betritt ist (meistens) alles sauber, man findet eine lockere Atmosphäre und es riecht phantastisch nach frisch geröstetem Kaffee. Sie kann dort komfortabel und sicher relaxen. Sie kauft „Cookies“ für die Kleinen zu Hause, nutzt die gut ausgestatteten Waschräume, hört gute Musik und kann gleich die CD mit nach Hause nehmen und geschäftlich ist sie über das gratis W-Lan auch jederzeit erreichbar. Über 60% aller Starbucks Kunden sind weiblich. Die fünf Sinne: Hören, Fühlen, Schmecken, Riechen und Sehen – hier spielt alles erfolgreich zusammen. Auch Hotel Teams können erfolgreich ihr Image auf diesem Weg adressieren.
W-Hotels nutzt die periphere Sichtbarkeit zu ihrem Vorteil, indem man es Frauen leichter macht das zu kaufen was sie sehen, wenn sie es sehen. In allen Zimmern liegen Kataloge auf wo man vom Federbett bis zum cognacfarbenen Abfallkorb aus Leder alles käuflich erwerben kann.
Wenn weibliche Gäste mit einem Produkt oder Service zufrieden sind sprechen sie über die positiven Erfahrungen und Gefühle. Die daraus resultierende Mund-zu-Mund Propaganda ist unbezahlbar und das stärkste Marketing Tool. Die Zeit für einen femininen touch im Marketing der Luxushotellerie ist jetzt!
Susanne Rührl, Juni 2014
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