Emotionen schaffen - CRM neu interpretieren

Kundenbeziehungen müssen auf Wertschätzung und Langfristigkeit basieren. Mehr persönliche Kontakte anstelle nur erfasster Daten und Telefonaten. Viele Unternehmen setzen Kundenbindung mit Stammkunden-Mailings, Weihnachtsgrüßen, Geburtstagswünschen und Newslettern gleich. Doch reicht das heute noch aus?

 

NEIN. Unsere Kunden wollen überrascht werden. Sie möchten wahrgenommen werden. Emotionale Erlebnisse ist das Stichwort unserer Zeit und jeder Mitarbeiter eines Unternehmens, der im direkten oder indirekten Kundenkontakt steht, hat mehrmals täglich Gelegenheit, Kunden emotional zu überraschen - emotional zu berühren. Ist daher nicht jeder Mitarbeiter ein Verkäufer?

 

Kunden muss man akquirieren .........................FAN´s kommen von selbst.

Kunden beschweren sich ........................................FAN´s verzeihen.

Kunden muss man etwas verkaufen ...........FAN´s kaufen.

 

Welche Situation bietet sich also beispielsweise an um emotionale Erlebnisse, Überraschungen zu schaffen?

 

- Die Geburt eines Kindes

- Krankheit

- Stress

- Firmenjubiläum

- Eine Beschwerde

- Muttertag/Vatertag

- Hochzeit

oder einfach nur das Wissen um bevorzugte Getränke, Hobbys, Leidenschaften oder ein neuer Job.

 

Die Devise ist ganz einfach: Reden ist Silber, zuhören ist Gold!

 

Hören Sie Ihrem Kunden oder Gast ganz genau zu! Bringen Sie in Erfahrung welches Lieblingsgericht, welchen Wein Ihr Kunde liebt. So ganz nebenbei erwähnt Ihr Kunden dass er Vater oder Opa geworden ist? Fragen Sie nach ob Mädchen oder Junge. Ist jemand verkühlt? Hat Stress oder beginnt gerade bei einer neue Arbeitsstelle? Ihr Kunde ist Golfer?Zuhören und kurz notieren und dann geht's los:

 

Überraschen Sie mit einer Kleinigkeit und die muss gar nicht viel kosten!

 

- Bei Stress hilft (fast) immer Schokolade! Eine Süsse Motivation tut immer ganz gut - oder vielleicht eine Tasse Tee zum Entspannen? Senden oder übergeben Sie doch einen "Wellness oder Entspannungstee". Vielleicht sogar mit einem Kooperationspartner aus Ihrer Region?

 

- Grippe oder Verkühlt? - Taschentücher, Obst, Tee - solange Sie keine Arzneimittel verschenken treffen Sie hier bestimmt den Punkt.

 

- neuer Job? Wie wäre es mit einem kleinen Notizbuch, einer Karte die viel Erfolg wünscht, etwas kleines für den neuen Schreibtisch das an Sie erinnert? Ein Bleistift mit dem Namen des Kunden - suchen Sie nach günstigen Kleinigkeiten über die Sie sich selbst freuen würden ...

 

- Golfer? - Wie wäre es mit einem Golfball oder einer Einladung zum nächsten Turnier? Wenn Sie es gar nicht notiert haben das Ihr Kunde "Golfer" ist - übersehen Sie Ihn ganz bestimmt beim nächsten Event.

 

Zu diesem Thema "Kunderverblüffung" - gibt es viel mehr zu sagen und es gibt soviele spezielle Situationen im laufe einer Kundenbeziehung. Hier haben wir nur einen winzig kleinen Auszug der "Idee" dokumentiert. Bestimmt haben Sie selbst noch viel bessere  Ideen und können für jede Situation etwas finden das man sofort oder im Nachfeld Ihrem Kunden übermitteln kann.

 

Oft reicht schon eine Genesungskarte oder Glückwunschkarte ein paar Tage nach Ihrem persönlichen Gespräch. Vielleicht sogar von Ihnen handgeschrieben? Email bekommt jeder - aber Post wird wieder Originell! Vielleicht legen Sie sich einen kleinen Überraschungsfundus an - so haben Sie immer etwas griffbereit!

 

Denken Sie daran - auch wenn Sie momentan ein paar Cent oder einen Euro pro Kunde ausgeben - Sie werden es hundertfach zurückbekommen, denn unerwartete Erlebnisse werden weitererzählt. Unbezahlbare PR die Ihnen zu mehr Kunden verhelfen wird und somit zu mehr Umsatz!

 

Überraschungen die emotional berühren führen nicht nur zu sympathischen Kundenbeziehungen sondern auch zu erfolgreichen Gegenüberraschungen! Fragen Sie sich selbst: Was erzählt dieser Kunde heute zu Hause und seinen Freunden über mich? Das besondere, das unerwartete - wird häufiger weitererzählt als die einzelne Hardware-Komponente.

 

Wir hoffen dieser kleine Gedanken Anstoss hilft Ihnen weiter. Bis zum nächsten Blog-Artikel auf MIND.AveNEWS!

 

Eure Susanne

www.mind-avenue.com

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